교육목표

• 고객접점에서 근무하는 직원으로서 業의 본질을 이해하고, 고객만족에 대한 패러다임 전환을 통해 마케팅적인 사고를 함양합니다.
• 고객과 대면시 전문가적이고 호감주는 이미지를 연출하여 개인 이미지를 향상시키며, 나아가 자사의 브랜드 로열티를 강화합니다.
• 서비스 기본자세와 기본용어를 습득하고, 고객유형에 따른 서비스를 제공하여 무한경쟁 시대에서의 차별화 전략을 모색합니다.

1인당 교육비 및 환급액

• 회원사의 경우 일부 교과목만 선택해서 수강이 가능합니다. 단 전 과정의 80% 미만시 환급은 적용되지 않습니다.
• '일반 환급'은 고용보험이 가입된 재직자의 경우 환급이 가능하며, '고용유지 훈련 환급'은 사업장에서 교육 1일전까지 관할 인력공단으로 별도 구비 서류를 제출하여야 환급이 가능합니다. 자세한 사항은 "고객센터>고용유지지원제도"를 참고 바랍니다.
• 상기 지원액은 교육시작일 당시 교육정원이 20명 미만일 경우의 1인당 환급액이며, 20명 이상 일 경우에는 변동될 수 있습니다.

교육과정 신청 방법

• 본 과정은 재직자 직무교육으로 기업회원(무료) 로그인 후에 신청이 가능합니다(개인수강시 고객센터로 문의 바랍니다).
• 페이지 하단의 "신청하기"를 누르시거나, 전체 교육과정 목록에서 참가하고자 하는 과정과 일정을 선택하여 신청하시기 바랍니다.
• 고용보험 환급을 받고자 하실 경우에는, 신청 중 '위탁계약서'를 인쇄하여 사업주 날인 후 팩스 또는 이메일로 접수하셔야 합니다(위탁계약서 미접수시 환급 불가).
• 교육과정의 원활한 진행을 위하여 최소 1주일 전까지 신청하시기 바랍니다.

교육시간표

교육과정 주요 내용

교    과     목	주      요      내      용
서비스의 긍정적 이해	시대 변화에 따른 서비스의 긍정적 이해, 서비스의 특징 분석과 대응방안  고객의 니즈 파악하기, 고객의 심리(잠재 욕구)이해 : 기본적 욕구 & 실제적 욕구  고객접점(MOT)의 이해, 서비스 품질 관리, 서비스 접점별 고객감동 순간 연출법
신뢰를 주는 이미지 브랜딩	고객응대시 첫 인상의 중요성, 이미지 구성 요소, 표현의 중요성  호감주는 이미지 연출 : 유니폼, 구두, 메이크업, 헤어, 용모, 복장 등
고객의 마음을 여는 인사	인사의 종류에 따른 바른 인사 자세의 실습  고객과 친밀감 형성하는 인사말
고객응대 프로세스의 이해	고객응대 기본원리, 자사의 고객 응대 프로세스 만들기, 고객응대 5단계 이해  고객 맞이 → 니즈파악 → 니즈충족 → 만족확인+a서비스 → 고객 배웅
고객응대 자세와 서비스 기본	바른 자세 : 서 있는 자세, 대기 자세, 앉아있는 자세, 걸음걸이 등의 실습  물건수수, 방향지시, 악수하기, 소개하시, 명함수수, 안내하기 등의 실습  내방객 응대와 거래처 방문 예절, 응접실(상담실)에서의 안내, 식사 예절
고객과의 소통을 위한 대화법	바람직한 대화의 자세, 신뢰감 주는 기본화법 및 포인트 제시  쿠션화법, 긍정화법, 밝고 상냥한 음성 연출을 위한 발성,속도,억양 연습  비대면 고객응대 프로세스 :  고객맞이 → 니즈파악 → 니즈충족 → 만족확인
보이지 않는 고객, 전화응대 기법	면대면과 비대면의 차이와 전화 응대 중요 요소, 전화응대의 3원칙  전화응대 표준화법 및 포인트 제시, 밝고 상냥한 음성을 위한 발성,속도,억양 연습  상황에 따른 전화응대 기법, 정확하게 표현하는 발음 : 숫자, 회사명, 성명 등
DISC를 활용한 1:1 맞춤응대 전략	DISC 진단지를 통한 나의 행동유형 및 고객의 행동유형 분석  고객 유형별 강약점 분석 및 그에 따른 표준화법, 행동방식의 선호 인식  고객 유형별 실전 대응전략 수립, 가장 어려운 고객에 대한 Action Plan
컴플레인 고객응대 기법	만족과 불만족, 불만고객의 원인 및 심리 이해, 고객 입장 헤아리기  불만고객 응대시 마인드 컨트롤, DISC 유형에 따른 불만고객 응대 전략
고객응대 종합 Role Playing	서비스 상황에 대한 역할연기, 서비스 개선 포인트 및 우수 사례의 공유