교육기간 | 2015-02-11~2015-02-13 | 교육비 (회원사기준) | 250,000원 | ||||
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교육장소 |
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파일 |
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김다운 강사 |
교육비(면세, 중식·교재 제공) | 고용보험 환급액 | ||||
회원사 | 비회원사 | 일반 환급(훈련비) | 고용유지 훈련 환급(훈련비+임금) | ||
우선지원 | 대규모 | 우선지원 | 대규모 | ||
250,000원 | 420,000원 | 136,870원 | 94,546원 | 282,263원 | 231,475원 |
시간 | 2. 11(수) | 2. 12(목) | 2. 13(금) |
09:30~10:20 | 서비스의 긍정적 이해 | 고객응대 자세와 서비스 기본 | DISC를 활용한 1:1 맞춤응대 전략 |
10:30~11:20 | |||
11:30~12:20 | 신뢰를 주는 이미지 브랜딩 | ||
12:30~13:20 | 중 식 | ||
13:30~14:20 | -계속- | 고객과의 소통을 위한 대화법 | -계속- |
14:30~15:20 | 고객의 마음을 여는 인사 | 컴플레인 고객응대 기법 | |
15:30~16:20 | 고객응대 프로세스의 이해 | 보이지 않는 고객, 전화응대 기법 | |
16:30~17:20 | 고객응대 종합 Role Playing |
교 과 목 | 주 요 내 용 |
서비스의 긍정적 이해 | 시대 변화에 따른 서비스의 긍정적 이해, 서비스의 특징 분석과 대응방안 고객의 니즈 파악하기, 고객의 심리(잠재 욕구)이해 : 기본적 욕구 & 실제적 욕구 고객접점(MOT)의 이해, 서비스 품질 관리, 서비스 접점별 고객감동 순간 연출법 |
신뢰를 주는 이미지 브랜딩 | 고객응대시 첫 인상의 중요성, 이미지 구성 요소, 표현의 중요성 호감주는 이미지 연출 : 유니폼, 구두, 메이크업, 헤어, 용모, 복장 등 |
고객의 마음을 여는 인사 | 인사의 종류에 따른 바른 인사 자세의 실습 고객과 친밀감 형성하는 인사말 |
고객응대 프로세스의 이해 | 고객응대 기본원리, 자사의 고객 응대 프로세스 만들기, 고객응대 5단계 이해 고객 맞이 → 니즈파악 → 니즈충족 → 만족확인+a서비스 → 고객 배웅 |
고객응대 자세와 서비스 기본 | 바른 자세 : 서 있는 자세, 대기 자세, 앉아있는 자세, 걸음걸이 등의 실습 물건수수, 방향지시, 악수하기, 소개하시, 명함수수, 안내하기 등의 실습 내방객 응대와 거래처 방문 예절, 응접실(상담실)에서의 안내, 식사 예절 |
고객과의 소통을 위한 대화법 | 바람직한 대화의 자세, 신뢰감 주는 기본화법 및 포인트 제시 쿠션화법, 긍정화법, 밝고 상냥한 음성 연출을 위한 발성,속도,억양 연습 비대면 고객응대 프로세스 : 고객맞이 → 니즈파악 → 니즈충족 → 만족확인 |
보이지 않는 고객, 전화응대 기법 | 면대면과 비대면의 차이와 전화 응대 중요 요소, 전화응대의 3원칙 전화응대 표준화법 및 포인트 제시, 밝고 상냥한 음성을 위한 발성,속도,억양 연습 상황에 따른 전화응대 기법, 정확하게 표현하는 발음 : 숫자, 회사명, 성명 등 |
DISC를 활용한 1:1 맞춤응대 전략 | DISC 진단지를 통한 나의 행동유형 및 고객의 행동유형 분석 고객 유형별 강약점 분석 및 그에 따른 표준화법, 행동방식의 선호 인식 고객 유형별 실전 대응전략 수립, 가장 어려운 고객에 대한 Action Plan |
컴플레인 고객응대 기법 | 만족과 불만족, 불만고객의 원인 및 심리 이해, 고객 입장 헤아리기 불만고객 응대시 마인드 컨트롤, DISC 유형에 따른 불만고객 응대 전략 |
고객응대 종합 Role Playing | 서비스 상황에 대한 역할연기, 서비스 개선 포인트 및 우수 사례의 공유 |
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