교육목표

• 회사가 추구하는 CS경영 철학을 이해하고, 자사의 서비스 차별화 전략을 모색하여 직원들의 CS의식 고취에 앞장서도록 합니다.
• 고객접점의 중요성을 인식하고, 자사 고객접점을 분석하여 서비스 능력을 향상함으로써, 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
• 현장에서 서비스 개선을 위한 코칭 스킬을 습득하고, 서비스 모니터링 실시로 자사의 서비스 수준을 한 단계 업그레이드 합니다.

1인당 교육비 및 환급액

• 회원사의 경우 일부 교과목만 선택해서 수강이 가능합니다. 단 전 과정의 80% 미만시 환급은 적용되지 않습니다.
• '일반 환급'은 고용보험이 가입된 재직자의 경우 환급이 가능하며, '고용유지 훈련 환급'은 사업장에서 교육 1일전까지 관할 인력공단으로 별도 구비 서류를 제출하여야 환급이 가능합니다. 자세한 사항은 "고객센터>고용유지지원제도"를 참고 바랍니다.
• 상기 지원액은 교육시작일 당시 교육정원이 20명 미만일 경우의 1인당 환급액이며, 20명 이상 일 경우에는 변동될 수 있습니다.

교육과정 신청 방법

• 본 과정은 재직자 직무교육으로 회원(무료) 로그인 후에 신청이 가능합니다.
• 페이지 하단의 "신청하기"를 누르시거나, 전체 교육과정 목록에서 참가하고자 하는 과정과 일정을 선택하여 신청하시기 바랍니다.
• 고용보험 환급을 받고자 하실 경우에는, 신청 중 '위탁계약서'를 인쇄하여 사업주 날인 후 팩스 또는 이메일로 접수하셔야 합니다(위탁계약서 미접수시 환급 불가).
• 교육과정의 원활한 진행을 위하여 최소 1주일 전까지 신청하시기 바랍니다.

교육시간표

교육과정 주요 내용

교    과     목	주      요      내      용
서비스 리더의 역할	우리 기업의 진정한 서비스 리더의 역할 : 서비스 agent, 전략가, 문제해결 전문가  서비스 리더가 갖추어야 할 역량 : 서비스 리더로서 역량측정 및 자기 성찰
서비스 전략가	우리가 서비스를 해야 하는 궁극적인 이유 ‘경쟁자’  우리 기업의 서비스 수준 점검 : 비교우위 및 비교열위 점검  서비스 전략의 핵심 고객들의 정보 : 우리 고객들의 거짓증거들, 우리의 편견들  우리 기업의 서비스 경쟁우위 전략 : 고객감동을 위한 경쟁우위 서비스 전략 도출
서비스 문제해결 전문가	서비스 문제해결 프로세스, 우리 기업의 CEM별 수준 측정 및 문제해결 대안 모색  CEM을 통한 서비스 문제해결 : CRM을 넘어 CEM으로, CEM 접점 포인트 도출  고객의 Good & Bad Experience 도출, CEM 접점별 측정지표/수행역량 도출
접점(MOT)관리	MOT 이해, MOT Cycle 분석, 고객의 눈으로 바라본 MOT 분석  MOT에 대한 이해 및 적용 사례 연구, 우리의 프로세스(고객접점) 이해  현장의 표준 MOT, MOT 흐름을 통한 서비스 개선 전략 모색  자사 접점별 표준 고객응대 행동 및 표준화법의 도출
서비스 코칭 스킬	코칭 스킬이 필요한 이유, 서비스 코칭의 개념 이해, 서비스 코칭의 기본  현장 서비스 품질 평가, 접점 직원 성과창출을 위한 서비스 코칭 스킬  현장 서비스 Role Playing 코칭 기법, 효과적인 피드백 기술 : 지적, 칭찬의 기술
서비스 모니터링의 기획	서비스 모니터링의 전략 설정, 접점분석에 따른 서비스 행동표준 작성  자사 모니터링 설문지 기획하기, 설문지 조사항목 사례  개인별 모니터링 평가 방법, 모니터링 결과 분석 및 활용법
컴플레인 관리 시스템 구축 방안	서비스 제공자의 역량 점검하기, EQ를 통한 고객의 감성과 심리 이해  효과적인 컴플레인 처리, 불만고객을 충성고객으로 만드는 시스템 구축
서비스 리더십의 발휘(Action Plan)	우리 기업에 서비스가 왜 중요한가, CS비전 및 전략 만들기  아침 조회 및 CS 미팅 활용하기, CS 미팅 진행 방법 및 활용 방안  서비스 리더로서 수행하기 위한 구체적인 Activity 도출