민원 서비스의 이해
 민원 이용 고객 바로 알기
  -사실이 아닌 단어에 반응하는 고객
  -이성보다 감성이 먼저인 고객
  -부정적인 것을 먼저 생각하는 고객
 고객 서비스 커뮤니케이션이란?
  -커뮤니케이션의 구성 요소, 커뮤니케이션 장애물 제거하기
  -민원 고객 신뢰형성을 위한 3가지 관리요소(표정/말/행동)
  -스트로크를 이용한 커뮤니케이션의 긍정 vs 부정 요소 찾기

더 많은 것을 알아내는 힘 경청
 무엇을 들을 것인가?
  -말,표정, 어조 등을 통해 들을 수 있는 것
  -빙산 모델을 통해 민원 고객의 욕구 파악
 여러 수준의 경청
  -배우자 경청, 수동적 경청, 적극적 경청, 맥락적 경청
  -Text(스토리), Subtext(밑에 깔린 스토리)
  -Context(스토리 뒤에 숨겨진 의미)
 적극적 경청을 위한 기술
  -경청의 효과, 듣는 태도를 바꾸면 변화되는 것들
  -경청 실력을 높일려면?

상담 분위기를 좋게 하는 페이싱 테크닉
 의식적으로 고객에게 초점을 맞추는 페이싱(facing)
  -Like이론으로 알아본 고객의 심리
  -고객과 말을 맞추는 매칭(Maeching)
  -같은 행동을 취하는 미러링(Mirroring)
  -일체감을 갖게 하는 튜닝(Tuning)
 플러스 1 의 법칙
  -하나 더 많은 스트로크 돌려주기

성공하는 사람들의 질문과 설득기법
 민원 고객의 Needs를 알아차리는 질문법
  -질문의 시작은 Yes–Taking, 열린 질문과 닫힌 질문
 상대방을 설득 시키는 질문법
  -인간질문(성격이나 인간성)
  -현상질문(상태나 현재 상황 파악)
  -문제질문(문제나 미래 희망사항)
  -If 질문(고객의 본심 파악)

어려운 민원도 해결하는 호감 소통법
 고객과 잘 통하려면?
  -명(明)쾌(快)긍(肯)소(素)형 인간
  -4가지 포인트 : 시선, 손의 움직임, 적극적 자세, 미소
 인정과 칭찬의 습관 들이기
  -칭찬과 인정의 차이
  -행동, 선택, 결과에 찬사를 보내는 칭찬 하기
  -성품, 잠재력, 가치, 기여를 알아주는 인정 하기
  -3단계 칭찬·인정 스킬
 고객과 소통하기
  -고객의 말에 공감하기, 공감언어 사용하기
  -공감을 위한 관찰과 배려

Good Feeling Powerful Word
 호감을 주는 말
  -첫 3.3.3을 신경 써라
  -긍정 언어의 사용
  -대화를 이어가는 맞장구
 고객을 내편으로 만드는 말
  -코칭 대화하기, 상대 입장 고려 하기
  -차분하게 화난 이유 묻기, 상대의 사기 올려주기