21C 패러다임과 고객만족의 이해
 21C 패러다임과 고객만족 서비스의 이해
 성공인 및 고객감동 사례를 통한 서비스 인식 바꾸기
 서비스 개념 : 서비스 5S, 서비스와 한국문화의 이해
 서비스 3요소 이해 : 인적, 시스템, 시설
 고객의 구분 : 내부고객과 외부고객의 구분
 고객의 기대수준 이해, 인간의 욕구와 서비스적 대응

서비스 관점전환 Work-shop
 서비스 4 step(기본-기대-욕구-의의) 단계별 분석
 우리가 일반 고객일 때의 상황 및 요구 수준 분석
 우리가 자사 고객일 때의 상황 및 요구 수준 분석
 서비스 옥의 티 찾기
  -나도 알고 있다. 우리의 이런 문제점 
  -서비스 모니터링 결과 공유 
  -서비스 표준 : 팀별·항목별 서비스 안 도출 후 실습

고객접점(MOT)의 관리
 고객만족과 결정적 순간(MOT)의 이해
 고객접점의 중요성 이해와 서비스 품질 관리
 고객접점 분석과 우리 서비스의 업무 전개 분석
 서비스 접점별 고객감동 순간 연출법

고객에게 호감주는 이미지 메이킹
 고객응대시 이미지 연출의 필요성
 이미지 구성 요소 및 효과적인 이미지 연출 방법
 eye-contact 훈련, 자연스러운 미소 만들기
 호감주는 비주얼/보이스 이미지 연출 방법
 용모와 복장 체크 리스트를 통한 자기자신 점검하기
 서비스시의 메이크업, 헤어, 악세서리, 향수 등의 팁

고객의 마음을 여는 인사 기법
 고객응대시 인사의 중요성, 인사의 타이밍 등
 인사의 종류 : 목례, 중간례, 정중례 등
 인사의 종류에 따른 바른 인사 자세의 실습
 고객과의 친밀감을 형성하기 위한 플러스 인사말
 고객의 마음을 여는 칭찬 화법의 도출 및 실습

고객응대 서비스 표준 화법과 예절
 말 한마디의 파워 : 같은 시간, 다른 효과 등
 편안하고 친근감 가는 서비스인의 대화의 기술
 고객응대시 대상에 따른 바람직한 호칭 구사하기
 적극적 경청의 중요성과 경청의 방법
 서 있는 자세(대기 자세), 앉아있는 자세, 걸음걸이 등
 물건수수, 방향, 지시, 악수, 소개, 명함, 안내 요령 등

고객응대의 시작, 전화응대 기법
 전화걸기와 전화받기의 표준화법의 실습
 전화응대시 호감주는 음성 및 바람직한 호칭 구사
 전화로 하는 실수 & 고객을 짜증나게 할 때
 타인 전화응대, 부재중, 컴플레인 고객 응대 등
 정확하게 표현하는 발음(정보받기)
 셀프 모니터링 : 중요항목에 대한 전화응대 표준 습득

DISC를 활용한 고객이해와 맞춤응대 전략
 진단지를 통한 나의 행동유형 및 고객 행동유형 분석
 자신 및 고객의 성향에 대한 다른 관점과 차이 인식
 고객 유형별 강약점, 표준화법, 행동방식의 선호 인식
 DISC 고객 유형별 실전 대응전략 수립
 나에게 가장 어려운 고객에 대한 Action Plan 수립

컴플레인 고객응대 기법
 불만고객 원인 및 심리 이해 : 불만고객 뒤집어 보기
 고객만족과 불만족 이해 및 불만고객 관리의 중요성
 불만고객 응대시 마인드 컨트롤, 컴플레인 사례 연구
 DISC 유형에 따른 불만고객의 특징과 응대시 포인트