서비스의 긍정적 이해
 시대 변화에 따른 서비스의 긍정적 이해
 여행 서비스의 특징 분석과 대응방안
 고객의 심리(잠재 욕구)이해
  -기본적 욕구 : 고객 개개인의 자존심, 체면, 기분 중시
  -실제적 욕구 : 고객에게 실질적인 이익제공
 고객의 니즈 파악하기

고객과의 소통을 위한 Tele-Communication 이해
 면대면과 비대면의 차이와 전화응대 중요 요소
 친절한 전화응대의 기본화법 및 포인트 제시
 밝고 상냥한 음성 연출을 위한 발성,속도,억양 연습
 비대면 고객응대 프로세스
  -고객맞이→니즈파악→니즈충족→만족확인
 상황별 전화응대 실습 및 피드백

고객응대 프로세스 이해(각 단계 별 이해)
 고객응대 기본원리
 우리만의 고객응대 프로세스 만들기
 고객응대 5단계 이해
  -고객 맞이→니즈파악→니즈충족→만족확인+a서비스→고객 배웅
 고객응대 프로세스 각 단계별 이해
  -1단계 : 대인관계의 긴장감 완화를 위한 친밀감 형성
  -2단계 : 니즈 파악을 위한 경청과 질문 스킬
  -3단계 : 신속한 해결법 제시
  -4단계 : 만족 확인
  -5단계 : 고객 배웅

고객과 소통을 위한 커뮤니케이션(기본기 다지기)
 보이지 않는 커뮤니케이션을 잡아라
 커뮤니케이션의 장애 요소
 감정 매커니즘
 신뢰를 위한 Rapport 형성
  -반영하기(Mirroring)
  -맞장구치기(Backtracking)
  -일치시키기(Matching)

관심과 안심 커뮤니케이션
 불안을 완화시켜주는 안심 커뮤니케이션 법칙
 고객은 왜 내 말을 듣지 않을까?
 부담을 완화시켜주는 안심 커뮤니케이션
 관심끌어내기 vs 관심보여주기

설명 커뮤니케이션
 설명 메커니즘의 올바른 이해
 설명의 기술, 고객 대상별 커뮤니케이션
 고객의 두려움 극복을 위한 설득기법
 고객의 동요 극복을 위한 설득기법

대응 커뮤니케이션
 시대흐름에 따른 불만의 변화
 불만을 느끼는 고객의 감정, 불만고객의 특징과 반응
 감정 매카니즘 이해와 긍정으로의 변화
 반론에 대응하자, 불만고객 대응 프로세스

전화 모니터링 결과에 따른 피드백
 모니터링 결과 공유, 각 항목별 주의 사항 및 내용 분석
 개인별 SWOT 분석해 보기
 전화응대 향상을 위한 방안 모색

실전! 전화응대 실습
 음성 향상을 위한 관리방법과 훈련
 정확한 의사소통을 위한 호흡, 발성, 속도, 억양
 각 상황별 올바른 전화 멘트 만들기
 전화 상황별 전화응대 실습(Role Play) 후 feedback