TM의 환경변화와 Good Service
 텔레마케팅이란?, 마케팅과 세일즈
 DB 마케팅과 TM의 관계, TM의 분류와 현황
 고객 Needs 변화에 따른 TM센터의 역할과 성공 요소
 고객 Loyalty 구축을 위한 Good Service 전략

전화매체의 이해와 TSR의 역할과 자세
 Mass-Media와 Personal-Media의 이해
 성공적 Tele-Communication의 특징 및 차이 알기
 고객의 심리변화와 R&B의 Human Touch 기법
 창조적 Pro TSR의 역할과 기본자세 및 필수 자질

텔레마케터의 자질
 인격적 소양, 커뮤니케이션 능력, 전문능력의 기초배양
 기초언어적 Skill의 습득 : 세일즈 화법
 성과를 높이는 스트레스 조절과 극복
  -스트레스의 원리 및 갈등의 세 가지 관점
  -TSR의 스트레스 조절 및 극복법
 자기역량 분석과 목표관리
  -SWOT 분석을 통한 나의 강·약점 분석
  -실천력을 높이는 목표관리, 나의 Vision 작성 및 공유

고객 Pacing을 통한 대화의 Leading법
 밝고 세련된 Telephone Manner
 상대를 Lead하는 자신감의 Power
 Pacing과 Leading의 원칙과 적용 훈련
 Tele-Communication의 BMW 활용하기

고객중심의 TM상담 기법
 Sales의 설득 원리와 실패 원인 분석
 TM 성공의 Golden Rules
 상담의 각 단계별 Key Success Factor
 고객지향적 상담 TM 절차 및 KSF

고객 유형별 특징 및 1:1 맞춤응대 기법
 고객 유형별 성향과 행동·특징 이해
 고객 목소리와 언어 특징을 통한 유형 판단법
 고객 성향별 1:1 맞춤응대 기법
 나의 Communication 특징 및 유형 진단
 나의 특성 이해를 통한 장점 활용 및 단점 보강 전략

TM상담의 Key Success Factor
 고객을 움직이게 하는 공감적 경청
 적극적인 맞장구 표현 능력 개발
 Powerful Words, Magic Phrases 훈련
 고객을 이해하는 흥분의자 체험하기
 고객 불만을 야기하는 치명적 언어 표현
 Complaint시의 고객감동 Role Playing
 질문기법과 FAB 세일즈 화법, Closing 활용 기법

클레임 처리 실무
 불만상담의 기본 원칙
 고객불만의 원인 및 불만상담의 원인
 고객불만의 유형별 상담요령, 단계별 상담 포인트
 화법위주의 클레임 처리시 실무 기법

현장 적용을 높이는 Script 개발
 스크립트의 필요성
 스크립트 개발의 4요소, 스크립트 작성의 원칙과 주의사항
 스크립트 흐름과 개선 방법, 스크립트의 단계별 작성 요령
 인·아웃바운드 스크립트 작성 실무, 상황별 스크립트 실습
 Modeling 기법의 Role Playing
  -역할연기 및 Modeling 기법의 이해와 적용
  -상황에 따른 핵심 스크립트 구성
  -Modeling 기법을 이용한 Role Playing, 모니터링
  -스크립트 수정과 반복실습, Feed Back